Çoğu işletme müşteri geri bildirimini bir nezaket ritüeli gibi görüyor: anket gönderilir, sonuçlara bakılır, bir dosyaya kaydedilir ve hayat kaldığı yerden devam eder. Oysa geri bildirimin değeri toplanmasında değil, bir [...]

Çoğu işletme müşteri iletişimini “mesaj göndermek” sanıyor. Oysa iletişim, mesaj gittikten sonra başlıyor: müşteri cevap yazdığında, şikâyet ettiğinde, sorusuna yanıt beklediğinde ne olduğu markanızı asıl o an belirliyor. Bu yazıda [...]

Bir sipariş teslim edildi, müşteri mağazadan ayrıldı veya verilen hizmet tamamlandı. İşletme açısından süreç bitmiş gibi görünse de önemli bir soru hâlâ ortadadır: Müşteri aldığı hizmetten gerçekten memnun kaldı mı? [...]