Müşterilere Ne Sıklıkla SMS Gönderilmeli?

Müşterilere SMS göndermeye başladığınızda cevaplanması gereken ilk sorulardan biri şudur: Ne kadar sık mesaj göndermeliyiz?

Çok seyrek iletişim kurduğunuzda kampanyalarınız müşterinin gözünden kaçabilir. Çok sık mesaj gönderdiğinizde ise aynı kanal kısa sürede yorucu hale gelebilir. Bu nedenle doğru SMS sıklığı, mümkün olduğunca fazla mesaj göndermek değil; müşteriye ulaşmaya değer bir neden olduğunda iletişim kurmaktır.

Her işletme için geçerli tek bir sayı olmasa da başlangıç için şu çerçeve kullanılabilir:

Bu rakamlar kesin kurallar değil, başlangıç noktalarıdır. Asıl gönderim sıklığı müşterilerinizin alışveriş alışkanlıklarına, kampanya yoğunluğuna ve mesajlara verdikleri tepkiye göre belirlenmelidir.

SMS’in yanında e-posta kampanyaları da yürütüyorsanız, E-Posta Gönderim Sıklığı Nasıl Belirlenmeli? yazımızda e-posta tarafındaki sıklığı ayrıca ele aldık.

Müşterinizin satın alma döngüsüne bakın

SMS gönderim sıklığını belirlerken yalnızca takvime bakmak yeterli değildir. Öncelikle müşterinin sizden ne sıklıkla haber almasının doğal olduğunu düşünmek gerekir.

Örneğin sürekli yeni ürün ve kampanya sunan bir e-ticaret markasının müşterileriyle daha düzenli iletişim kurması normal olabilir. Buna karşılık müşterinin yılda birkaç kez hizmet aldığı bir işletmede aynı gönderim temposuna ihtiyaç olmayabilir.

Bu nedenle gönderim sıklığını belirlerken müşterilerinizin sizden ne sıklıkla alışveriş yaptığına, gerçekten paylaşmaya değer ne kadar sık yeni bir kampanya oluştuğuna ve her mesajın müşteriye yeni bir bilgi veya avantaj sunup sunmadığına birlikte bakmak gerekir.

Müşteri başına bir gönderim sınırı belirleyin

Kampanya sayısını kontrol etmenin pratik yollarından biri, yalnızca toplam gönderim sayısına değil aynı müşterinin ne kadar SMS aldığına bakmaktır.

Bunun için müşteri başına bir frekans sınırı belirlenebilir. Örneğin bir işletme, aynı numaraya ayda en fazla dört pazarlama SMS’i gönderilmesi gibi kendi iç kuralını oluşturabilir.

Buradaki “dört mesaj” herkes için uygulanması gereken bir standart değildir. İşletmenin müşteri ilişkisine ve kampanya yapısına göre bu sınır daha düşük veya daha yüksek olabilir.

Önemli olan, farklı kampanyalar hazırlayan ekiplerin farkında olmadan aynı müşteriye birkaç gün içinde art arda çok sayıda mesaj göndermesini önlemektir.

Bu nedenle yalnızca “Bu ay kaç SMS kampanyası yaptık?” sorusunu değil, “Bir müşteri bu ay bizden kaç pazarlama SMS’i aldı?” sorusunu da takip etmek gerekir.

Kaç mesaj gönderdiğinizden çok, ne gönderdiğiniz önemli

Gönderim sıklığını planlarken gözden kaçan nokta genellikle şudur: mesaj sayısı aynı kalsa bile mesajlar birbirine benziyorsa iletişim yine yorucu hissedilir.

Örneğin ay boyunca yalnızca iki SMS göndermenize rağmen iki mesaj da aynı indirimi anlatıyorsa müşteri açısından bu tekrarlı bir iletişimdir. Buna karşılık farklı müşterilere yalnızca onları ilgilendiren kampanyaları gönderiyorsanız daha düzenli bir tempo sürdürülebilir.

Haftada iki farklı ve ilgili teklif göndermekle aynı kampanyayı birkaç gün arayla tekrar tekrar hatırlatmak aynı şey değildir.

Toplu kampanyalarınızı planlamak ve müşteri listelerinize SMS göndermek için Postacell’in Toplu SMS hizmetinden yararlanabilirsiniz.

Her SMS aynı sıklık hesabına dahil edilmemeli

Kampanya mesajları ile müşterinin gerçekleştirdiği bir işlem sonucunda gönderilen SMS’leri birbirinden ayırmak gerekir.

İndirim, yeni ürün veya özel fırsat duyuruları pazarlama iletişiminin bir parçasıdır ve gönderim sıklığı buna göre planlanmalıdır.

Sipariş bilgisi, randevu hatırlatması, rezervasyon bildirimi veya müşterinin gerçekleştirdiği başka bir işlem sonrasında gönderilen mesajların amacı ise farklıdır.

Örneğin bir müşteri aynı hafta sipariş onayı, teslimat bilgisi ve bir kampanya mesajı aldıysa bunu doğrudan “üç kampanya SMS’i gönderildi” şeklinde değerlendirmek doğru olmaz.

Bu tür mesajları otomatik hale getirmek isteyen işletmeler için farklı kullanım örneklerini İşletmeler İçin Otomatik SMS Senaryoları yazımızda ayrıca ele aldık.

Çok sık SMS gönderdiğinizi nasıl anlarsınız?

Müşterilerin mesajlardan yorulup yorulmadığını yalnızca tahmin etmek yerine kampanya sonuçlarını takip edebilirsiniz.

Gönderim sayısını artırmanıza rağmen bağlantı tıklamaları, satışlar veya talepler aynı oranda yükselmiyorsa gönderim sıklığını yeniden değerlendirmek gerekebilir.

Özellikle şu durumlara dikkat edin:

• Aynı müşterilere kısa aralıklarla benzer kampanyaların gönderilmesi
• Kampanya başına alınan tıklama veya dönüşümün zamanla düşmesi
• İletişimden çıkmak isteyen müşterilerin artması
• Daha fazla SMS gönderilmesine rağmen toplam sonucun belirgin şekilde değişmemesi
• Gönderim maliyetinin artarken kampanya veriminin gerilemesi

Bu işaretlerin görülmesi her zaman “artık daha az SMS gönderin” anlamına gelmez. Sorun bazen sıklıktan çok, yanlış müşterilere çok fazla mesaj gönderilmesinden kaynaklanabilir.

Her kampanyayı tüm listeye göndermeyin

Gönderim sıklığını kontrol altında tutmanın yollarından biri de her kampanyada tüm müşteri listesini kullanmamaktır.

Örneğin belirli bir ürün grubuyla ilgilenen müşterilere yalnızca o ürünle ilgili kampanyaların gönderilmesi, hem mesajların daha alakalı olmasını hem de müşteri başına düşen gereksiz SMS sayısının azalmasını sağlar.

Burada amaç ayrıntılı bir segmentasyon modeli kurmaktan çok basit bir prensibi uygulamaktır: Her müşterinin her kampanyayı alması gerekmez.

Böylece işletme ay boyunca birden fazla kampanya düzenlese bile tek bir müşterinin aldığı SMS sayısı kontrollü tutulabilir.

Özel kampanya dönemlerinde SMS sıklığı artırılabilir mi?

Bayram, sezon indirimi, yıl sonu kampanyası veya kısa süreli fırsatlar gibi dönemlerde normalden daha yoğun iletişim kurulması gerekebilir.

Örneğin birkaç gün süren bir kampanya için başlangıç duyurusu ve kampanya sona ermeden önce bir hatırlatma mesajı planlanabilir. Burada iki mesajın da müşteriye anlamlı bir bilgi vermesi önemlidir.

“İndirim başladı” mesajından kısa süre sonra aynı teklifi farklı kelimelerle tekrar göndermek yerine, gerçekten ihtiyaç olduğunda hatırlatma yapmak daha dengeli bir iletişim oluşturur.

Yoğun kampanya dönemi sona erdiğinde ise gönderim temposunun tekrar normal seviyesine dönmesi gerekir. Geçici kampanya yoğunluğunu sürekli hale getirmek, müşterinin mesajlara olan ilgisini azaltabilir.

Gönderim sayısı kadar SMS’in hangi gün ve saatte gönderildiği de önemlidir. Bu konuyu SMS Gönderim Zamanlaması: En Doğru Anı Nasıl Belirlersiniz? yazımızda ayrıntılı olarak ele aldık.

Doğru SMS sıklığını kendi verilerinizle bulun

Genel aralıklar başlangıç için yardımcı olabilir ancak işletmeniz için doğru sıklığı belirleyen asıl kaynak kendi kampanya verilerinizdir.

Örneğin bir süre haftada bir SMS gönderip sonuçları takip edebilirsiniz. Daha sonra belirli bir müşteri grubunda farklı bir sıklık deneyerek performansın nasıl değiştiğini karşılaştırabilirsiniz.

Değerlendirme yaparken yalnızca gönderilen SMS sayısına değil;

• bağlantı tıklamalarına,
• kampanyadan gelen satış veya taleplere,
• müşteri başına gönderim sayısına,
• gönderim maliyetine,
• iletişimden çıkma eğilimine

birlikte bakmak daha sağlıklı sonuç verir.

Böylece “Diğer işletmeler kaç SMS gönderiyor?” sorusu yerine işletmeniz açısından çok daha değerli olan şu sorunun cevabını bulabilirsiniz:

Müşterilerimiz hangi gönderim sıklığına daha iyi yanıt veriyor?

Sonuç

Müşterilere ne sıklıkla SMS gönderilmesi gerektiğinin herkese uyan tek bir cevabı yoktur. Yukarıdaki aralıklar yalnızca bir başlangıç noktasıdır; asıl doğru tempoyu kendi kampanya sonuçlarınız gösterir.

Yalnızca toplam kampanya sayısını takip etmek de yeterli değildir. Aynı müşterinin belirli bir dönemde kaç pazarlama mesajı aldığına bakmak ve gerekirse müşteri başına bir frekans sınırı belirlemek daha kontrollü bir SMS iletişimi sağlar.

Gönderim sıklığını kampanyanın amacı, müşterinin alışveriş döngüsü, mesajların birbirinden ne kadar farklı olduğu ve kampanya sonuçlarıyla birlikte değerlendirdiğinizde işletmeniz için daha sağlıklı bir denge oluşturabilirsiniz.

Postacell’i denemek için ücretsiz abone olabilir veya işletmenize uygun SMS çözümleri hakkında bilgi almak için Postacell ile iletişime geçebilirsiniz.